A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform incidenskezelési gyakorlata

Az incidenskezelés meghatározó része minden távfelügyeleti szoftvernek, hiszen a váratlan események hatékony kezelése elengedhetetlen a zavartalan üzletmenet fenntartásához. A klasszikus intézkedési módszerek mellett egyre népszerűbbé válnak a távfelügyeleti szoftverekből indítható, modern, automatizált intézkedések, amelyek új lehetőségeket nyitnak az incidensek gyors és hatékony kezelésére minimális emberi beavatkozás mellett. A cikk a MonitoringBook PRO, felhő alapú, távfelügyeleti szoftverplatform incidenskezelésre vonatkozó gyakorlati előnyeit és a leghasznosabb funkcióit mutatja be az olvasó számára.

A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform egy olyan felhő alapú eszköz és alkalmazás, amely egyrészt lehetővé teszi a távoli hozzáférést és felügyeletet a különböző biztonságtechnikai és informatikai rendszerekhez, másrészt számos hasznos funkciót és szolgáltatást kínál a diszpécseri munka gyors és szakszerű ellátásához, beleértve ebbe az incidenskezelést is. 

Automatizált értesítéskezelő:

A MonitoringBook PRO lehetővé teszi automatizált értesítések beállítását és kiküldését riasztás, vagy egyéb rendkívüli esemény bekövetkezésekor az ügyfelek és a telepítők felé SMS, e-mail vagy push üzenet formájában. Utóbbit a MonitoringBook HOME mobil applikáció segíti. Amikor egy incidens jelentkezik a rendszerben (pl. akkumulátor hiba riasztó rendszereknél), a szoftver automatizáltan értesíti az illetékes személyt vagy személyeket a fentiekben említett kommunikációs csatornákon, akik ezt követően megkezdik a hiba elhárítását. Ebben az esetben az értesítést - a diszpécser helyett - teljes egészében a távfelügyeleti szoftver automatizáltan végzi. Az automatizált értesítések és a gyors reakció lehetősége jelentősen javítja az ügyfélszolgálat minőségét és elégedettséget teremt a vevők körében.

Részben automatizált, félautomata értesítéskezelő:

A MonitoringBook PRO az automatizált értesítések mellett lehetőséget kínál részben automatizált, úgynevezett félautomata működésű értesítések kezelésére is, melyhez a diszpécser részéről minimális beavatkozás szükségeltetik. Intézkedéskor, a távfelügyeleti szoftverből indított SMS-ek, e-mailek vagy telefonhívások egy gomb megnyomásával azonnal kezdeményezhetőek. A kimenő és bejövő hanghívásokat a szoftverplatformhoz integrált, IP alapú telefonalközpont és hangrögzítő segíti. Az itt ismertetett félautomata módszerrel nem csak telefonhívások indíthatók és fogadhatók egy gombnyomásra a szoftverből, hanem akár SMS-ek vagy e-mailek kiküldése is. Utóbbit a rendszer automatizáltan elő is készíti kiküldésre a diszpécsernek a szükséges szöveges tartalom előzetes megírásával és a beérkezett események automatikus belehelyezésével, amit csak jóvá kell hagynia a küldés gomb megnyomásával. Ha viszont a diszpécser szeretne egyéb megjegyzést is fűzni a szoftver által előzetesen megírt szöveg mellé, akkor a küldés gomb megnyomása előtt ezt még szabadon megteheti. Az írásos értesítésére szolgáló SMS kommunikációt a távfelügyeleti szolgáltató akár extra szolgáltatásként is nyújthatja ügyfeleinek. Vagyis, akár különálló tételként is számlázhatja feléjük az SMS szolgáltatást, melynek elszámolása történhet havi díjas konstrukcióban vagy akár a kiküldött SMS-ek darabszáma alapján is, mivel a szoftver mindkét elszámolást támogatja. A rendszer ugyanis minden kiküldött SMS-t és e-mailt időbélyeggel és ügyfélszámmal ellátva naplóz az adatbázisában, így az ügyfélszolgálat számára ezen információk bármikor elérhetők és számlázáskor visszakereshetők. Fontos kiemelni, hogy a hanghívások esetében sincs kivétel, így azok szintén adatbázisban kerülnek rögzítésre, ami bármikor visszahallgatható. A hangrögzítő és az IP alapú telefonalközpont integráltan üzemel a MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatformmal, így nincs szükség semmilyen más külső eszköz beépítésére a párhuzamosan nyújtott, különböző kommunikációs csatornák egyidejű támogatásához. Az IP alapú telefonközpont kezelni tud vezetékes, mobil és speciális telefonszámokat (pl. ingyenes hívható 80-as körzetű számokat) is.

Felhő alapú incidenskezelő:

A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform részletes információkat szolgáltat a beérkezett eseményjelzésekről, beleértve a folyamatban lévő és a lezárt beavatkozásokat is. A felhő alapú incidenskezelő, egy testre szabható felületen mutatja a diszpécser számára egymás alatti sorokban rendezve a beérkezett eseményeket, a hozzájuk tartozó objektum azonosítókat, az események beérkezésének idejét, valamint intézkedés esetén az intézkedő diszpécser nevét és az intézkedés megkezdésének idejét. Ha a megkezdett intézkedés alatt újabb esemény érkezik az ügyfél rendszerétől a távfelügyletbe, akkor azt megkülönböztető hang- és színjelzéssel jelzi a szoftver a diszpécser számára, melyet minden esetben nyugtáznia szükséges a folyamatban lévő intézkedési munkalapon. Ez egyrészt segíti az incidensek komplexebb azonosítását és azok gyorsabb megoldását, másrészt lehetővé teszi az egyes hibák elemzését és azok ismétlődésének elkerülését is.

A felhő alapú megoldásnak köszönhetően az adatok tárolása a felhőben történik, így könnyen elérhetőek és biztonságosak. Emellett az intézkedéskezelő rugalmasan skálázható az ügyfelek és a diszpécserek számának növekedésével, valamint könnyen integrálható más rendszerekkel (CRM, ERP) is, ami előnyös lehet a nagyobb vállalkozások vagy a több helyszínen működő vállalatok számára.

Távoli hozzáférés és beavatkozás:

A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform lehetővé teszi a távoli hozzáférést a különböző rendszerekhez, így az egyes incidenseket gyorsan és hatékonyan lehet kezelni. Az illetékes személyek távolról elérhetik riasztó rendszereiket vagy akár más eszközeiket, és azonnal beavatkozhatnak a megoldás érdekében. Ez egyrészt gyorsabb reakcióidőt tesz számukra lehetővé, másrészt jelentősen csökkenti a felesleges kiszállások számát és azok költségét is.

Események és incidensek nyomon követése és dokumentációja:

A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform lehetővé teszi az események és incidensek folyamatos nyomon követését és dokumentálását. Az incidenskezelő felületen rögzített adatok, például a kezdési időpont, a beavatkozók neve, a végrehajtott lépések és a megoldás módja segítenek a későbbi elemzésben és az esetleges auditálásban. Ezáltal a távfelügyeleti vállalkozás képes lesz tanulni az incidensekből, fejleszteni a folyamatokat és megelőzni a hasonló problémák ismétlődését a jövőben.

Teljesítménymutatók és jelentések:

A MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform lehetőséget nyújt teljesítménymutatók és jelentések generálására. Ez segít a vállalkozásnak nyomon követni és értékelni az incidenskezelési folyamatok hatékonyságát. A jelentések alapján a távfelügyeleti vállalkozás azonosíthatja a gyakori problémákat, a hosszabb reakcióidőket vagy az incidensek kezelésében felmerülő egyéb kihívásokat, és ennek megfelelően fejlesztheti az incidenskezelési stratégiáját. Az automatizált, és a részben automatizált, úgynevezett félautomata értesítéskezelő alkalmazásával gyorsabbá és hatékonyabbá tehető az incidenskezelés gyakorlata, melynek eredményeként egy diszpécser akár több ezer ügyfelet is képes lesz önállóan kiszolgálni. Az incidensekkel kapcsolatos kommunikáció nyomon követése és dokumentálása pedig hozzájárul a későbbi elemzésekhez és a fejlesztési lehetőségek azonosításához.

Ezen jellemzők révén a MonitoringBook PRO távfelügyeleti szoftverplatform még teljesebb és integráltabb incidenskezelési megoldást kínál a diszpécserközpontot üzemeltetőknek, mint elődei. A hangkommunikáció és az írásos üzenetek egyaránt fontosak a hatékony és pontos kommunikáció biztosításához az egyes incidensek során. A diszpécseri intézkedések, a hangrögzítés, és az előkészített dokumentáció lehetőségei hozzájárulnak az incidensek gyors és szakszerű kezeléséhez, valamint a távfelügyeleti vállalkozások általános biztonságának és üzleti folytonosságának fenntartásához.

Az itt ismertetett professzionális incidenskezelési megoldás segít a távfelügyeleti szolgáltatóknak időt, humán erőforrást és pénzt megtakarítani. A gyorsabb reakcióidő és a hatékonyabb problémamegoldás révén pedig minimalizálhatók az üzleti kockázatok a növekvő ügyfélszám és személyzet függvényében. Emellett a dokumentáció és az incidensekből nyert adatok elemzése révén a vállalkozások javíthatják rendszereik stabilitását és megbízhatóságát hosszú távon.